工商總局等27部門關于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導意見

近年來，各地大力開展形式多樣的放心消費創(chuàng)建活動，著力優(yōu)化消費環(huán)境，為保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。為了全面貫徹落實黨的十九大精神，進一步推進放心消費創(chuàng)建工作，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)以及《國務院關于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2017〕6 號）等文件精神，現(xiàn)就開展放心消費創(chuàng)建工作提出如下意見。 

一、總體要求

（一）指導思想。 

全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，積極完善促進消費的體制機制，大力開展放心消費創(chuàng)建工作，落實經(jīng)營者主體責任，推動消費維權(quán)社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，不斷釋放人民群眾日益增長的消費需求，更好地滿足人民群眾對美好生活的期待，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。 

（二）基本原則。 

堅持問題導向。以與消費者日常生活密切相關的或者消費者投訴舉報相對集中的行業(yè)和領域為重點，扎實推進消費維權(quán)工作。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術等手段對消費者訴求數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，動態(tài)分析消費者訴求熱點，確定放心消費創(chuàng)建的重點。 

強化經(jīng)營者責任。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。切實落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建工作。 

推進社會共治。注重發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮各地政府在消費維權(quán)工作中的組織、引導、推動作用。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾、媒體的監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共同治理。 

加強協(xié)同聯(lián)動。加強相關職能部門在消費維權(quán)工作上的配合，強化部門聯(lián)動、上下協(xié)同。建立健全消費維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動響應的協(xié)作機制，形成消費維權(quán)的合力。 

（三）主要目標。 

到2020年，通過開展放心消費創(chuàng)建活動，努力營造安全放心的消費環(huán)境，達到如下目標：  

——放心消費示范單位覆蓋全國。各地區(qū)、各部門推動每年在消費相對集中的行業(yè)培育發(fā)展放心消費示范單位，逐漸覆蓋全國消費較為集中的主要行業(yè)和領域、重點經(jīng)營場所。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）均建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制，鼓勵各市、縣建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制。 

——經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高。有效強化經(jīng)營者主體責任，經(jīng)營者誠信守法意識普遍增強。經(jīng)營者認真落實消費維權(quán)各項制度，主動維護消費者權(quán)益，及時將消費糾紛化解在源頭、解決在經(jīng)營者。 

——消費品和服務質(zhì)量明顯提升。產(chǎn)品質(zhì)量突出問題得到有效治理，產(chǎn)品質(zhì)量保障體系進一步完善。服務業(yè)提質(zhì)增效進一步加快。流通領域商品質(zhì)量進一步提升。 

——消費糾紛解決渠道進一步暢通。構(gòu)建更加便捷的消費者訴求表達、權(quán)益維護和矛盾化解渠道，建設覆蓋城鄉(xiāng)的消費維權(quán)服務站點，及時受理和處理消費者訴求。消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結(jié)果的滿意率逐年提高。 

——消費領域重點突出問題得到有效解決。消費環(huán)境進一步改善，消費安全重大事件以及區(qū)域性系統(tǒng)性消費風險大幅降低。對社會普遍關切和消費者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性消費侵權(quán)現(xiàn)象實現(xiàn)有效治理和規(guī)范，應對處置群體性、突發(fā)性消費事件能力不斷提升。 

二、全面提升消費品和服務質(zhì)量

（四）扎實開展質(zhì)量提升行動。以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，將質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開展質(zhì)量提升行動，全面加強質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提高產(chǎn)品、服務的質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，促進質(zhì)量發(fā)展成果全民共享，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感。 

（五）進一步提升生產(chǎn)領域產(chǎn)品質(zhì)量。加強生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責任，完善質(zhì)量誠信體系。開展質(zhì)量問題產(chǎn)品專項整治和區(qū)域集中整治，嚴厲查處質(zhì)量違法行為。健全質(zhì)量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開力度。嚴格落實汽車等產(chǎn)品的修理更換退貨責任規(guī)定，探索建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制。加大缺陷產(chǎn)品召回力度，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門協(xié)作機制。 

（六）進一步提升流通領域商品質(zhì)量。引導經(jīng)營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經(jīng)營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度。鼓勵網(wǎng)絡交易平臺、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護消費者權(quán)益的承諾。進一步規(guī)范電商等新消費領域經(jīng)營行為，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費者權(quán)益的行為。加強對老年、嬰幼兒等重點人群的消費維權(quán)工作，切實做好老年用品、嬰幼兒用品的商品質(zhì)量監(jiān)管。加強農(nóng)村日常消費品質(zhì)量監(jiān)督檢查，提高城鄉(xiāng)消費維權(quán)均等化水平。 

（七）進一步提升服務領域質(zhì)量。實施服務質(zhì)量監(jiān)測基礎建設工程，全面提升服務質(zhì)量。針對我國消費結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，消費升級加快的特點，引導網(wǎng)絡交易、網(wǎng)絡教育、校外教育、留學中介、托幼、健康、養(yǎng)老、旅游、職業(yè)技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保安服務、家政服務、社區(qū)照料服務、病患陪護服務、創(chuàng)意設計、演出、娛樂、上網(wǎng)服務、藝術品經(jīng)營、網(wǎng)絡文化、數(shù)字內(nèi)容等服務消費領域經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有效規(guī)范服務行業(yè)市場秩序。以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點開展專項行動，通過質(zhì)量監(jiān)測、行政約談、消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則。 

三、完善消費者權(quán)益保護機制

（八）建立責任清晰的主體責任機制。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。引導鼓勵經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務責任追溯機制。實行經(jīng)營者產(chǎn)品（商品）和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督制度，嚴格落實經(jīng)營者“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，引導企業(yè)落實《服務質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務質(zhì)量評價工作通用指南》，探索服務質(zhì)量信息公開清單制度。強化網(wǎng)絡交易平臺的責任，全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度。建設快速解決消費糾紛的綠色通道，降低消費者維權(quán)成本。實現(xiàn)經(jīng)營者誠信守法、自主經(jīng)營、公平競爭，最大限度地激發(fā)市場主體創(chuàng)新創(chuàng)造活力。 

（九）建立自我管理的行業(yè)自律機制。發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用。推動行業(yè)協(xié)會商會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會商會制定發(fā)布產(chǎn)品和服務標準，參與制定國家標準、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī)。對被投訴舉報較多的經(jīng)營者，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，監(jiān)督其糾正和改進。加強行業(yè)協(xié)會商會自身建設，增強參與市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作的能力。支持有關行業(yè)組織發(fā)揮專業(yè)強的優(yōu)勢，進行專業(yè)調(diào)解。 

（十）建立多方參與的社會監(jiān)督機制。加強消費教育引導工作，提高消費者維權(quán)意識和能力，引導消費者理性、依法維權(quán)。充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會（委員會）在維護消費者權(quán)益方面的作用，通過開展消費者評議等方式，督促經(jīng)營者守法經(jīng)營。推動落實消費民事公益訴訟，實現(xiàn)從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉(zhuǎn)變。積極通過人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費糾紛，依法為符合條件的消費者提供法律援助。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為。 

（十一）建立高效便捷的政府監(jiān)管機制。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求。依托互聯(lián)網(wǎng)+，逐步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。深化“雙隨機、一公開”監(jiān)管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益的行為。加快各部門、各行業(yè)之間消費維權(quán)信息共享，建立健全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，推動落實黑名單、經(jīng)營異常名錄、警示等管理制度，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。 

四、加強重點行業(yè)和領域放心消費創(chuàng)建工作

（十二）開展電子商務和電視購物領域放心消費創(chuàng)建工作。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創(chuàng)建活動，將放心消費創(chuàng)建從線下向線上延伸，積極培育和創(chuàng)建一批電子商務和電視購物領域放心消費創(chuàng)建示范單位。指導電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質(zhì)量管控、售后服務、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費者個人信息保護等工作，促進電子商務和電視購物行業(yè)健康發(fā)展。 

（十三）開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體，積極在旅游等行業(yè)開展創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市場隨機抽查、旅游行業(yè)相關經(jīng)營者信用信息公示制度，解決擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權(quán)益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境。 

（十四）開展食品藥品行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設，強化食品經(jīng)營者誠信管理體系建設。加大食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管。繼續(xù)推動食品安全標準與國際標準對接。深入推進食品安全示范店和餐飲放心消費品牌創(chuàng)建。 

（十五）開展信息消費行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。擴大和升級信息消費，在生活類、公共服務類、行業(yè)類、新型信息產(chǎn)品等重點領域加快優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。加強對電信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務的監(jiān)管，強化對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護，提升服務質(zhì)量。規(guī)范電信收費行為并組織監(jiān)督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權(quán)益。 

（十六）開展交通行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。引導公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關交通運輸服務質(zhì)量的投訴，維護消費者合法權(quán)益和運輸秩序；依法規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務行為，督促網(wǎng)約車平臺公司公開派單算法和動態(tài)加價機制；加強對車輛維修行業(yè)的監(jiān)督管理，推動建立全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場環(huán)境，完善機動車維修服務領域的監(jiān)管規(guī)范和有關標準；加強對機動車駕駛員培訓機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。 

（十七）開展金融行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。推動銀行、證券、保險等相關金融機構(gòu)開展放心消費創(chuàng)建工作，突出抓好金融消費與服務行為的規(guī)范與整治，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。改善金融服務，維護金融消費者個人信息安全，保護金融消費者合法權(quán)益。強化對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護，為城鄉(xiāng)居民提供安全、便利、放心的金融消費環(huán)境。加大金融消費者宣教力度，推動金融機構(gòu)準確充分披露金融產(chǎn)品風險特征，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態(tài)化。 

（十八）開展價格領域放心消費創(chuàng)建工作。持續(xù)推進價格誠信單位、誠信街區(qū)創(chuàng)建活動，完善明碼標價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”。完善經(jīng)營者價格誠信制度，督促經(jīng)營者強化價格自律，規(guī)范價格行為。強化價格執(zhí)法檢查與反壟斷執(zhí)法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規(guī)范市場價格秩序。 

（十九）開展公共服務行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力加強對供氣、供水、供電等公共服務業(yè)放心消費創(chuàng)建活動的組織引導，強化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合。開展公共服務質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報，引導提升公共服務質(zhì)量水平。會同消費者協(xié)會（委員會）定期開展公共服務業(yè)消費維權(quán)調(diào)查，并及時公布結(jié)果，為消費者提供安全放心的公共服務行業(yè)消費環(huán)境。 

（二十）開展快遞物流行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對快遞市場監(jiān)督管理，及時處理嚴重損害快遞行業(yè)消費者權(quán)益的案件，保護消費者合法權(quán)益。充分發(fā)揮快遞企業(yè)總部對各營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)管作用，及時糾正營業(yè)網(wǎng)點的不規(guī)范行為。以全國大型快遞企業(yè)為重點，培育一批放心消費示范快遞企業(yè)。 

（二十一）開展文化行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。深入推進上網(wǎng)服務業(yè)和文化娛樂業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面開展場所環(huán)境服務分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優(yōu)惠服務。針對營業(yè)性演出、藝術品、網(wǎng)絡文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護消費者合法權(quán)益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監(jiān)管和舉報投訴處理，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)，為消費者營造規(guī)范有序的文化市場消費環(huán)境。 

（二十二）開展教育培訓行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構(gòu)的監(jiān)管，督促培訓機構(gòu)經(jīng)營者誠信經(jīng)營。加強對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓領域侵害消費者權(quán)益等問題。 

（二十三）開展美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)的監(jiān)督管理，引導相關經(jīng)營者誠信經(jīng)營，提高預付卡管理的科學性、有效性。 

五、工作要求

（二十四）加強地方落實。各地要高度重視消費維權(quán)工作，將其作為保障和改善民生的重要內(nèi)容，加強領導、統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進。各?。▍^(qū)、市）要制定消費維權(quán)工作的具體實施方案，細化政策措施，將放心消費創(chuàng)建活動納入當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃，確保工作責任到位、措施到位、保障到位、落實到位。嚴格落實地方黨委政府對消費維權(quán)工作的責任，對有關黨政領導干部在市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作中的失職瀆職行為，嚴肅問責。國家工商行政管理總局會同有關部門要密切跟蹤和督導評價地方消費維權(quán)工作情況，及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，確保每項工作按要求、分步驟穩(wěn)步推進。 

（二十五）加強部門協(xié)作。有關部門要加強對本系統(tǒng)開展放心消費創(chuàng)建工作的部署，圍繞本系統(tǒng)消費維權(quán)工作的重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，制定具體的實施辦法。加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。依法查辦一批侵害消費者權(quán)益的大案要案，公布一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作協(xié)作機制作用，共同研究解決消費維權(quán)工作中的突出問題，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。 

（二十六）加強宣傳考核。各地區(qū)、各部門要加強對放心消費創(chuàng)建工作的宣傳引導，推廣先進典型，傳播正能量，形成全社會關心、支持消費維權(quán)工作的良好氛圍。要落實“誰執(zhí)法誰普法”普法責任制，加大普法力度，廣泛宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和政策，有效提高消費者維權(quán)意識和經(jīng)營者誠信守法意識。要加強對本地區(qū)、本部門放心消費創(chuàng)建工作的檢查指導，加大考核力度，量化考核標準，切實把創(chuàng)建工作抓出成效。 

各地區(qū)、各部門要認真落實本意見精神，結(jié)合實際研究制定實施方案，抓緊出臺開展放心消費創(chuàng)建工作的具體措施，明確責任分工和時間進度要求，確保各項工作舉措和要求落實到位